Di recente, la signora Du ha riferito a un giornalista del Workers' Daily che una certa marca di condizionatori d'aria a casa ha smesso di funzionare poco dopo essere stata accesa ed è rimasta nello stato di errore "H5". Ha immediatamente contattato il servizio clienti del marchio e l'altra parte ha promesso di inviare qualcuno per controllare e riparare in tempo il giorno successivo. Tuttavia, il personale di manutenzione è arrivato con due ore di ritardo rispetto all'orario concordato.

"L'intero viaggio è durato meno di 5 minuti. Non ho fatto alcuna ispezione del condizionatore d'aria. Ho solo sentito dire 'mostra H5' e ho chiesto una parte di ricambio di 900 yuan. Dopo che mi sono rifiutato, è dovuto partire e mi ha chiesto di pagare 50 yuan per il servizio porta a porta. Du ritiene che il marchio sia un marchio ben noto in Cina e che la qualità corrispondente dovrebbe essere garantita in termini di servizio post-vendita.

Alcuni consumatori su una piattaforma di reclami hanno anche affermato che dopo che i frigoriferi acquistati per circa due anni non si sono raffreddati, il personale post-vendita è venuto alla porta molte volte e non è ancora riuscito a rilevare problemi specifici. Successivamente, il frigorifero è stato riportato in fabbrica per un test completo. Dopo più di 40 giorni, al consumatore è stato detto che non poteva essere riparato e che doveva essere sostituito con uno nuovo, e gli è stato chiesto di pagare 6.000 yuan di ammortamento. Il consumatore ha espresso insoddisfazione, ritenendo che il servizio clienti e il personale di manutenzione non siano stati proattivi nella risoluzione del problema e che il frigorifero fosse ancora in garanzia, quindi i consumatori non dovrebbero essere gravati da un costo così elevato. Il giornalista ha scoperto che su questa piattaforma di reclami, riparazioni ripetute senza alcun risultato, inerzia del cliente, prezzi poco chiari e addebiti arbitrari sono fonti comuni di reclami nel settore post-vendita degli elettrodomestici. Le lamentele riguardano molte marche di elettrodomestici presenti sul mercato.

I risultati di una visita senza preavviso del Service Quality Professional Committee della Chinese Marketing Association mostrano che, tra 50 marchi in 10 città, solo pochi dei servizi post-vendita di elettrodomestici possono fornire macchine di backup quando i consumatori ne hanno bisogno e possono soddisfare le loro promesse di fornire tempestivi servizi porta a porta in caso di emergenza. Il tasso di passaggio è solo del 16%. In termini di qualità del servizio post-vendita e regolamentazione dei prezzi, anche i produttori di elettrodomestici hanno scoperto molte scappatoie.

Alcune persone del settore ritengono che, di fronte al caos nel mercato post-vendita degli elettrodomestici, i marchi debbano rafforzare la propria consapevolezza gestionale, concentrarsi sullo sviluppo del prodotto e sui servizi post-vendita e stabilire un sistema di sicurezza del consumo completo per i consumatori. I consumatori dovrebbero anche proteggere attivamente i propri diritti e interessi attraverso canali formali.